Como você lida com clientes insatisfeitos no restaurante? Você já pensou no quanto é importante saber lidar com esse tipo de cliente, de modo a evitar que ele fique ainda mais insatisfeito ou irritado, a ponto de falar mal do seu estabelecimento para amigos e familiares? Foi pensando em te ajudar nesse sentido que criamos esse artigo!
Lidar com esse tipo de situação exige paciência, a capacidade de admitir que um erro foi cometido e a presença de espírito para oferecer maneiras de compensar isso. Isto é particularmente importante nos negócios de alimentação, porque a propaganda boca-a-boca ainda é uma das mais eficazes para atrair ou afastar clientes, e clientes insatisfeitos tendem a falar mais do que os clientes satisfeitos.
Trata-se de um tema delicado e importante, por isso confira abaixo as dicas que deve seguir para melhorar suas chances de fazer qualquer cliente voltar a frequentar seu restaurante.
9 dicas para lidar com clientes insatisfeitos no restaurante
1) Mantenha-se calmo
Mesmo que o cliente não esteja certo, ele deve ser tratado com respeito: pode ser difícil colocar suas emoções e frustrações de lado, mas é uma necessidade absoluta quando se lida com clientes insatisfeitos e irados. Portanto, quando estiver numa situação destas, respire fundo e esteja pronto para ouvir. Seja paciente, responda com educação e ajude no que for necessário.
Não importa o quão “ridículo” ou razoavelmente chateado o cliente possa estar, você deve manter sua compostura.
2) Busque agir profissionalmente
Sua linguagem corporal fala por si, portanto aborde a situação de uma forma profissional, independentemente de sua emoção no momento. Seja solidário e compreensivo em relação ao problema em questão e tome medidas proativas para corrigi-lo.
Não importa o quão irritado você pode se sentir: certifique-se de valorizar a opinião do cliente e do seu restaurante!
3) Escute o problema do seu cliente
O primeiro passo para lidar com um cliente insatisfeito é ouvi-lo.
Saber escutar com atenção é uma grande virtude que você deve ter: isso impede que responda de cabeça quente e permite que resolva a situação da melhor forma.
4) Analise a situação
Depois de ouvir o que o cliente insatisfeito tem para dizer, é determinante que você analise a situação com a mente mais aberta possível. Isto é: se você estiver mesmo errado, assuma.
Já se estiver certo, tente ver o ponto de vista do seu cliente da mesma forma: conseguir colocar-se no papel de outra pessoa é fundamental para compreender o motivo da sua insatisfação.
5) Envolva o gerente
O que acontece quando a situação se agrava para além do ponto de conforto?
Em que ponto, exatamente, se deve envolver o gerente?
Eis a resposta: quando se trata de um cliente insatisfeito no restaurante, é imprescindível envolver o gerente na resolução do problema.
6) Se o erro for do restaurante, assuma!
É incrível o quanto de uma determinada situação pode ser resolvido simplesmente pelo fato de o “culpado” admitir seu erro. No caso do seu restaurante, vá além e oferece alguns incentivos para fazer o cliente voltar.
Caso seja necessário, mesmo que o cliente esteja errado, faça com que ele se sinta certo: analise se vale a pena assumir a culpa para manter essa pessoa comprando em seu estabelecimento.
7) Ofereça algo para se desculpar
Um grande incentivo que os restaurantes podem oferecer quando eles estão lidando com um cliente insatisfeito é a oferta de uma refeição grátis numa próxima visita.
Essa atitude mostra que você realmente se preocupa com seu restaurante e seus clientes, mas, atenção:
Dependendo da gravidade do problema, a refeição livre deve ser usada na pior das situações. Já com problemas menos graves, a oferta de um desconto, aperitivos, sobremesa ou bebidas complementares pode ajudar a satisfazer o cliente infeliz. Independentemente do que você tem a oferecer, certifique-se de oferecer um sincero pedido de desculpas.
8) Atente-se aos comentários
É mais comum do que nunca ver clientes insatisfeitos difamando empresas em minutos, de modo a fazer com que as reclamações tenham um alcance enorme, até mesmo mundialmente.
Para evitar que seu restaurante seja afetado por esse tipo de atitude, esteja sempre atento aos comentários que recebe nas redes sociais e em sites de reclamação. Sempre que houver alguma crítica, tente resolver o mais rápido possível, e da forma mais educada possível.
9) Diminua o número de clientes insatisfeitos
Você não pode prever quando um cliente insatisfeito vai aparecer no seu restaurante, mas pode se prevenir para garantir que o número de ocorrências desse tipo seja o menor possível.
Uma das melhores iniciativas nesse sentido é manter sua equipe treinada com base nas melhores práticas de atendimento, incluindo aquelas que dizem respeito aos clientes insatisfeitos.
O que você achou dessas dicas?
Lidar com clientes difíceis é uma tarefa sem glamour, com a qual você terá que lidar para mostrar sua hospitalidade e profissionalismo.
E não espere para decidir como agir no último momento: tenha planos pré-estabelecidos e estudos com frequência com sua equipe.
Se tiver dúvidas ou precisar de ajuda nesse sentido, fale com a gente: temos certeza de que podemos te ajudar!
